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시사IN 기자, 여행감독 1호, 재미로재미연구소 소장. 이메일 gosisain@gmail.com 트위터 twitter.com/dogsul 페이스북(페이지) facebook.com/kojaeyoul 독설닷컴

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위기관리 커뮤니케이션 입문

카테고리 없음 | 2019.10.29 19:54 | Posted by 소셜미디어의 촌철살인마 독설닷컴

## 위기관리 커뮤니케이션 ## 

한 방에 훅 가는 사회다. 연예인도 정치인도 대기업도, 그리 대단한 문제도 아닌 것 같은 일로 인해서 무너진다. 심지어 일반인도. 이런 위기사회에 어떻게 대처해야 하는지, 커뮤니케이션의 관점에서 들여다본다. 

위기관리 커뮤니케이션은 위기관리 자체와는 다르다. 간단히 설명하는 ‘매를 벌지 않는 법’이라 할 수 있다. 잘못된 대처는 여론의 뭇매를 부르기 십상인데 이를 피하기 위해 유의해야 할 점을 정리했다. 


@ 위기에 대한 정확한 파악

- 위기를 위기라고 생각하지 않는 게 가장 큰 문제다.
/ 위기를 위기라고 인정하기만 하면 일단 최악은 피할 수 있다. 
// 막연한 희망적 사고, 그럭저럭 무마되었던 이전의 경험, 문제제기자에 대한 무시 때문에 위기를 직시하지 못한다. 

- 위기관리는 한마디로 사회적 범죄에 대한 ‘대속’이다.
/ 내 잘못만 해명하면 된다는 안이한 인식이 상황을 꼬이기 만든다.
// 그런 잘못을 한 모든 사람, 그보다 더한 잘못을 한 사람의 죄까지 함께 책임진다는 생각으로 진중하게 받아들여야 한다. 
사례) 조국 장관 자녀의 입시 문제는 입시비리와 입시 불평등 사회에 대한 대속이다. 

- 모든 위기는 크게 받아들여라.
/ 위기는 당신이 생각하는 것보다 크다. 클 수 있다는 부분을 염두에 두어야 한다. 
// 모든 위기는 한 번으로 끝나지 않는다. 꺼진 불에 다시 붙은 불은 결코 끌 수 없다.

- 위기의 종류를 4사분면에 그려 볼 필요가 있다.
/ 이들의 비난이 맞는 비난인가? 아니면 틀린 비난인가?
// 그들은 나를 아는 사람인가? 모르는 사람인가? 
사례) 농심 불매운동 케이스

- 수면 위의 위기와 수면 아래의 위기를 모두 보아야 한다.
/ 미디어는 수면 위의 위기를 보여준다. 반면 소셜미디어는 수면 아래의 위기를 보여준다. 모두 주목해야 한다. 고전적인 위기관리는 오직 미디어만 모니터한다. 
// 특히 수면 아래 위기를 수면 위의 미디어가 캐취하고 있는지를 살펴야 한다.

-위기를 초래한 이슈의 크기만큼 이슈의 지속 기간도 판단해야 한다.
/ 이슈는 오직 이슈에 의해서 묻힐 뿐이다.
// 함부로 떡밥을 주지 마라. 이슈를 지속시킬 뿐이다. 
사례) 잘못 끼어드는 사람이 오히려 이슈의 지속 기간만 늘리는 경우가 왕왕 있다. 


@ 위기관리의 주체 : 누가 대응하는가/ 누구의 위기인가 

- 선장의 역할을 알아야 한다.
/ 선장이 배의 방향을 정하기 전에 맨먼저 해야 하는 일이 있다. 배의 위치를 파악하는 일이다. 배의 위치를 파악해야 정확한 방향을 잡을 수 있다.
// 위기의 성격을 정확히 알아야 위기를 극복해나갈 방향을 설정할 수 있다. 

- 호감일 때와 비호감일 때, 위기에 대한 대중의 반응 양상은 확연히 달라진다.
/ 호감일 때는 소극적으로, 비호감일 때는 적극적으로 대응하라. 
// 대중은 미워하기 위해 사랑한다. 냉정하게 판단해야 한다. 당하는 것을 보고 사람들이 동정하는가? 아니면 통쾌하게 생각하는가?
사례) 박근혜 대통령의 국정농단 위기관리에서 연이은 대국민담화가 더 큰 반발을 불러일으킨 이유.

- 자기 합리화는 최악의 무덤이다. 
/ 위기 당사자 주변 인물들의 의견은 무시해야 한다. 부와 명예와 권력과 인기가 있는 사람 주변 인물들은 다분히 호의적으로 상황을 해석해준다. 
// 위기관리는 나를 이해해주는 사람과의 싸움이 아니라 나를 욕하려는 사람과의 싸움이다. 
사례) 안희정 충남지사의 ‘문재인은 사람을 질리게 한다’라는 발언을 페이스북에 올렸을 때. 

- 위기 당사자의 존재감에 대해서도 분석해야 한다.
/ 평소 이슈의 중심에 서던 주체인지, 아닌지 ‘주제 파악’이 되어 있어야 한다.
// 문제가 되는 사람이 급도 안 되는데, 스스로 나서서 문제의 급을 올리는 경우도 많다. 

- 위기 당사자의 대응력에 대해서도 냉정하게 평가해야 한다. 
/ 미디어에 직접 나서는 것이 마이너스가 되는 경우가 많다. 사람들은 단순히 메시지만 보는 게 아니라 컨텍스트적으로 평가하기 때문이다. 
// 미디어에 나설 때 나서기 전과 나선 후에도 똑같이 긴장해야 한다. 


@ 위기관리의 일반 메뉴얼 

- 위기관리는 사실의 싸움이 아니라 사실에 대한 인식의 싸움이다.
/ 하지만 거짓의 싸움은 아니다.
// 결국 기억은 사건에 대한 마지막 정보로 규정된다. 사건에 대한 마지막 규정을 누가 어떻게 내리느냐가 중요하다. 조선일보가 잘하는 일이다. 

- 침묵은 금도 되고 금기도 된다.
/ 침묵해야 할 때와 말해야 할 때를 아는 것이, 어떤 말을 해야하느냐보다 중요하다.
// 적이 원하지 않는 곳에서, 적이 원하지 않는 시간에, 적이 원하지 않는 방식으로 대응해야 한다.  

- 사란 유법 불가 무법 역 불가(난을 치는 데 있어서 일정한 법칙이 있어서도 안 되지만 없어서도 안 된다)
/ 위기관리에 일정한 메뉴얼이 없어서도 안 되지만 메뉴얼대로 해서만 되는 것도 아니다.
// 위기의 내용은 늘 다르지만 위기의 본질은 늘 비슷하다.


@ 위기관리의 팩트 관리

- 팩트를 체크하라.
/ 상대방도 팩트에 계속 접근할 것이다.
// 반전은 팩트로만 만들 수 있다. 반전을 위한 팩트는 최대한 디테일하게 파악해야 한다. 재반박을 대비해야 한다. 
사례) 타이레놀의 경우

- 나열식으로 해명하면 해명을 기억해 주는 것이 아니라 의혹만 기억한다.
/ 모호한 것은 모호한 대로 이용하고 분명한 것은 분명한 대로 이용하라.
// 피해자의 논리는 1/3은 누구나 동의할 수 있고, 1/3은 조금 애매하고, 1/3은 동의하지 못한 이유로 구성된다.
사례) <무한도전> 김태호 PD의 경우. 

- 문제의 구조를 파악하라. 전체의 그림을 그려줘라. 
/ 구조를 제대로 파악하지 못하면 주먹구구식으로 변명하게 된다. 
// 위기에 처한 사람의 서사(사연)를 설득력 있게 제시하라. 
사례) 조국 정국에서 ‘정경심의 서사’는 자산관리인 김경록 씨가 알릴레오 인터뷰를 하면서 비로소 알려지기 시작했다. 

- 문제를 사방에서 바라보아야 한다. 
/ 문제제기가 되는 지점을 사방에서, 하늘에서, 땅속에서 보아야 한다. 
// 다양한 앵글로 들여다보아야 한다. 페미니즘의 관점, 성소소자의 관점, 사회적 약자의 관점 등등. 


@ 위기관리의 채널 전략 

- 다양한 채널을 확보하라
/ SNS는 이슈의 확산 속도도 빠르지만 이슈의 수정 속도도 빠르다.
// 일베로 갈까요? 오유로 갈까요? 차라리 메갈리아로 갈까요?

- (메시지 전략) 메시지를 철저하게 통제하라(컨트롤타워를 구축하라).
/ 위기는 여러 명에게서 오지만 메시지는 한 명을 통해 나가도록 하라
// 메시지 통제는 감정의 통제다. 위기관리에서는 감정을 배제해야 한다.
사례) 농심의 광고주 불매운동 대처.

- (법률 채널) 법률적 조치는 정치적으로 하라.
/ 법률적 조치의 목적이 무엇인지 확실히 하고, 파장을 계산하라.
// 법률적 조치는 누가 동의하고 누가 수긍할지를 따져보라.

- (시간 채널) 위기관리는 ‘타이밍의 예술’이다.
/ 시간 간격을 두는 것도 방법이다. 다른 이슈가 치고 들어올 수 있도록. 이슈의 흐름을 보아라. 묻어가는 것도 방법이다.
// 지인들이 돕는다고 실드치는 것이 이슈만 지속시킬 수 있다.


@ 위기관리의 함정

- 성공은 실패의 어머니다. 
/ 위기관리 극복 경험이 위기를 위기로 보지 못하게 만든다. 
// 이전과 위기의 성격이 어떻게 다른지를 면밀하게 보아야 한다. 
사례) 조국 정국에 청와대는 대통령의 높은 지지율에만 기대고 있었다.  

- 함부로 피해자 코스프레 하지마라. 위기관리는 섬세한 감수성이 필요한 일이다.
/ 동정심은 쉽게 불러일으킬 수 없다. 어설픈 동점심 전략은 욕 먹기 딱 좋다. 
// 위치가 강자(대기업, 정치인)인 경우는 억울하더라도 가해자 입장에서 생각해야 한다.

- 희생양을 함부로 만들지 마라.
/ 납득 가능한 희생양이어야 한다. 대부분의 사람들은 을로 살아간다. 희생양에 감정이입을 하게 된다.
// 희생양에 대한 위기관리의 2차 가해를 조심해야 한다.

- 위기관리의 딜레마
/ 회유와 협박. 회유는 회유대로 욕먹고, 협박은 협박대로 욕먹는다.
// 위기관리에 돈이 보여서는 안 된다. 

- 위기는 기회다? 위기는 위기일 뿐. 이런 안이함이 또 다른 위기를 맞을 기회일 수도 있다.
/ 위기를 함부로 기회로 활용하려 해서는 안 된다.
// 위기가 기회가 되는 것은 위기 극복의 부산물일 뿐, 위기를 기회로 삼겠다는 의지의 산물이 아니다. 어설픈 욕심이 더 큰 화를 부른다.

 

@위기관리의 본질 

- “네 안의 불변하는 것으로 만변하는 세상에 대처하라” (호치민)
/ 신속한 대응 전에, 신속한 판단을, 신속한 판단 전에 신속한 파악을, 신속한 파악 전에 신속한 주체 정립이 필요하다.
// 변화하는 상황에 맞서, 원칙을 지키는 것이 바로 위기관리의 본질이다. 위기관리는 결국 이름을 세우는 일이다. 정명.

- 최후 방어선을 구축하라
/ 최후까지 방어해야 할 아성이 어디까지인가? 
// 무엇을 어떤 순서로 내줄 것인가, 순서가 있어야 한다. 
사례) 중국공산당의 위기 극복 메뉴얼

- 위기관리는 본질을 찾아가는 과정이다. 
/ 지켜야 할 것은 겉에 있지 않고 안에 있다. 
// 마지막에 지켜야할 것은 위기를 극복해야 할 주체의 본질이다. 
사례 ) 조국 장관의 사퇴가 유의미하게 마무리 될 수 있었던 것은 검찰 개혁이라는 본질이 호나기되었기 때문이다. 

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