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시사IN 고재열 기자입니다. 이메일 gosisain@gmail.com 트위터 twitter.com/dogsul 페이스북(페이지) facebook.com/kojaeyoul 페이스북 페이지는 facebook.com/kojaeyoul '믿지마 연애상담' https://story.kakao.com/ch/dogsuldotcom/app 독설닷컴

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기업을 위한 위기관리 커뮤니케이션 강의 내용

뉴미디어 글라디에이터 | 2017.06.27 11:52 | Posted by 소셜미디어의 촌철살인마 독설닷컴

# 위기관리 커뮤니케이션

 

한 방에 훅 가는 사회다. 연예인도 정치인도 대기업도, 그리 대단한 문제도 아닌 것 같은 일로 무너진다. 심지어 일반인도. 이런 위기사회에 어떻게 대처해야 하는지, 커뮤니케이션의 관점에서 들여다본다.

 

 

@ 위기관리의 몇 가지 원칙들

 

- 위기를 위기라고 생각하지 않아서 위기가 위기로 작동하는 것이다.

/ 내 잘못만 해명하면 된다는 안이한 인식이 상황을 꼬이기 만든다.

// 그런 잘못을 한 모든 사람, 그보다 더한 잘못을 한 사람의 죄까지 함께 책임진다는 생각으로 진중하게 받아들여야 한다. 위기관리는 대속이다. 


- 위기관리는 사실의 싸움이 아니라 사실에 대한 인식의 싸움이다.

/ 하지만 거짓의 싸움은 아니다.

// 결국 기억은 사건에 대한 마지막 정보로 규정된다.

 

- 침묵은 금도 되고 금기도 된다.

/ 침묵해야 할 때와 말해야 할 때를 아는 것이, 어떤 말을 해야하느냐보다 중요하다.

// 위기관리는 타이밍이다.

 

- 사란 유법 불가 무법 역 불가(난을 치는 데 있어서 일정한 법칙이 있어서도 안 되지만 없어서도 안 된다)

/ 위기관리에 일정한 메뉴얼이 없어서도 안 되지만 메뉴얼대로 해서만 되는 것도 아니다.

// 위기의 내용은 늘 다르지만 위기의 본질은 늘 비슷하다.

 

- 선장의 역할을 알아야 한다.

/ 선장이 배의 방향을 정하기 전에 맨먼저 해야 하는 일이 있다. 배의 위치를 파악하는 일이다. 배의 위치를 파악해야 정확한 방향을 잡을 수 있다.

// 위기의 성격을 정확히 알아야 위기를 극복할 방향을 가늠할 수 있다.

 

- “네 안의 불변하는 것으로 만변하는 세상에 대처하라” (호치민)

/ 신속한 대응 전에, 신속한 판단을, 신속한 판단 전에 신속한 파악을, 신속한 파악 전에 신속한 주체 정립이 필요하다.

// 변화하는 상황에 맞서, 원칙을 지키는 것이 바로 위기관리의 본질이다. 위기관리는 결국 이름을 세우는 일이다. 정명.

 

- 모든 위기는 크게 받아들여라.

/ 모든 위기는 최고 책임자가 주체가 되어야 한다.

// 모든 위기는 한 번으로 끝나지 않는다.

 

@ 위기의 종류

 

- 위기의 종류를 4사분면에 그려 볼 필요가 있다.

/ 이들의 비난이 맞는 비난인가? 아니면 틀린 비난인가?

// 그들은 나를 아는 사람인가? 모르는 사람인가?

 

- 수면 위의 위기와 수면 아래의 위기를 모두 보아야 한다.

/ 미디어는 수면 위의 위기를 보여준다. 반면 소셜미디어는 수면 아래의 위기를 보여준다. 모두 주목해야 한다.

// 특히 수면 아래 위기를 수면 위의 미디어가 캐취하고 있는지를 살펴야 한다.

 

사례) 농심의 위기관리

 

- 호감일 때와 비호감일 때, 위기에 대한 대중의 반응 양상은 확연히 달라진다.

/ 호감일 때는 소극적으로, 비호감일 때는 적극적으로 대응하라.

/ // 당하는 것을 보고 사람들이 동정하는가? 아니면 통쾌하게 생각하는가?

 

사례) 박근혜 대통령의 국정농단 위기관리에서 연이은 대국민담화가 더 큰 반발을 불러일으킨 이유.

 

-위기를 초래한 이슈의 크기만큼 이슈의 지속 기간도 판단해야 한다.

/ 이슈는 오직 이슈에 의해서 묻힐 뿐이다.

// 시간차 대응을 하라. 함부로 떡밥을 주지 마라. 이슈를 지속시킬 뿐이다.

 

- 위기의 당사자에 대해서도 분석해야 한다.

/ 평소 이슈의 중심에 서던 주체인지, 아닌지 ‘주제 파악’이 되어 있어야 한다.

사례) 서울교육감과 경기교육감의 정책은 논란이 되지만, 인천교육감은 비위 의혹도 논란이 되지 않는다.

 

 

@ 위기관리의 일반 매뉴얼

 

- 메시지를 통제하라(컨트롤타워를 구축하라).

/ 위기는 여러 명에게서 오지만 메시지는 한 명을 통해 나가도록 하라

// 메시지 통제는 감정의 통제다. 위기관리에서는 감정을 배제해야 한다.

 

사례) 농심의 광고주 불매운동 대처.

사례) 안희정 충남지사의 ‘문재인은 사람을 질리게 한다’라는 발언.

 

- 다양한 채널을 확보하라

/ SNS는 이슈의 확산 속도도 빠르지만 이슈의 수정 속도도 빠르다.

// 일베로 갈까요? 오유로 갈까요? 차라리 메갈리아로 갈까요?

 

- 팩트를 체크하라.

/ 상대방도 팩트에 계속 접근할 것이다.

// 반전은 팩트로만 만들 수 있다. 팩트는 최대한 디테일하게 파악해야 한다.

 

사례) 타이레놀의 경우

 

- 방어선을 구축하라

/ 최후까지 방어해야 할 아성이 어디까지인가? 핵심 이해당사자가 누구인가?

// 유체이탈 화법의 효용과 위험성을 알아야 한다.

 

- 위기관리는 ‘타이밍의 예술’이다.

/ 시간 간격을 두는 것도 방법이다. 다른 이슈가 치고 들어올 수 있도록. 이슈의 흐름을 보아라. 묻어가는 것도 방법이다.

// 지인들이 돕는다고 쉴드치는 것이 이슈만 지속시킬 수 있다.

 

- 희생양을 함부로 만들지 마라.

/ 납득 가능한 희생양이어야 한다. 희생양을 희생양으로 만들어서는 안 된다.

// 위기관리의 2차 가해를 조심하라.

 

사례) 국민의당 ‘문준용 조작’ 관련

 

- 법률적 조치는 정치적으로 하라.

/ 법률적 조치의 목적이 무엇인지 확실히 하고, 파장을 계산하라.

// 법률적 조치는 누가 동의하고 누가 수긍할지를 따져보라.

 

 

 

@ 위기관리의 함정

 

- 위기관리의 딜레마

/ 회유와 협박. 회유는 회유대로 욕먹고, 협박은 협박대로 욕먹는다.

// 위기관리에 돈이 보여서는 안 된다.

 

- 위기는 기회다? 또 다른 위기를 맞을 기회일 수도 있다.

/ 위기를 함부로 기회로 활용하려 해서는 안 된다.

// 위기가 기회가 되는 것은 위기 극복의 부산물일 뿐, 위기를 기회로 삼겠다는 의지의 산물이 아니다. 어설픈 욕심이 더 큰 화를 부른다.

 

- 나열식으로 해명하면 해명을 기억해 주는 것이 아니라 의혹만 기억한다.

/ 모호한 것은 모호한 대로 이용하고 분명한 것은 분명한 대로 이용하라.

// 피해자의 논리는 1/3은 누구나 동의할 수 있고, 1/3은 조금 애매하고, 1/3은 동의하지 못한 이유로 구성된다.

 

사례) <무한도전> 김태호 PD의 경우.

 

- 함부로 피해자 코스프레 하지마라. 위기관리는 섬세한 감수성이 필요한 일이다.

/ 동정심은 쉽게 불러일으킬 수 없다.

// 위치가 강자(대기업, 정치인)인 경우는 억울하더라도 가해자 입장에서 생각해야 한다.

 

- 꺼진 불도 다시 보자.

/ 꺼진 불에 붙은 불은 결코 끌 수 없다.

// 급하면 불을 불로 끌 수도 있다. 

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